เพิ่มยอดขายให้โตยิ่งขึ้นด้วยการทำ CRM กับลูกค้าเก่า

ลูกค้าเก่าคือบุคคลที่เคยซื้อหรือใช้สินค้าของเรามาแล้วและรู้จักเราดีในระดับหนึ่ง และย่อมรู้ถึงประสิทธิภาพของสินค้าเราอยู่แล้ว แต่หลายธุรกิจโดยเฉพาะเจ้าเล็กๆ อาจจะมองว่าลูกค้าเก่าซื้อแล้วก็ผ่านไป ไม่ได้โฟกัสกับลูกค้าเก่าอีกเลย แต่รู้หรือไม่ว่านอกจากสิ่งที่ธุรกิจควรทำนอกจากการหาตลาดหรือกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ แล้ว ก็ไม่ควรทิ้งกลุ่มลูกค้าเก่าๆ ด้วยเช่นกัน และนี่คือวิธีการเพิ่มยอดขายและใช้ขุมทรัพย์ที่เรามีอยู่แล้วให้เกิดประโยชน์สูงสุดจากการทำ CRM

CRM คืออะไร ?

CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าผ่านกระบวนการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นทางด้านบริการ ตัวสินค้า ไปจนกระทั่งการปิดการขาย โดยใช้เครื่องมือต่างๆ เข้ามาช่วยในการทำ CRM แต่ใช่ว่าเราจะนำเสนอเพียงอย่างเดียว ธุรกิจต้องมีการเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ นอกจากนี้แล้วการทำ CRM ยังส่งผลต่อการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าอีกด้วยเช่นกัน

แม้ว่าหลายธุรกิจมีเป้าหมายในการดำเนินงานคือมุ่งหากลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ และได้ละเลยกับลูกค้าเก่า รู้หรือไม่ว่ากลุ่มที่เคยซื้อสินค้าเราไปแล้วก็มีความสำคัญมากด้วยเช่นกัน หากเปรียบเทียบเรื่องของการใช้งบทางการตลาดแล้ว กลุ่มลูกค้าเก่าใช้น้อยกว่ามาก เนื่องจากว่าเราไม่จำเป็นต้องสร้างความไว้ใจ รวมถึงการนำเสนอรายละเอียดสินค้าให้มากนัก เนื่องจากพวกเขารู้อยู่แล้วว่าสินค้านี้ดีอย่างไร จึงทำให้ประหยัดงบกว่ากลุ่มลูกค้าใหม่ที่ต้องสร้างความเชื่อมั่นและให้รายละเอียดจนกว่าจะปิดการขายได้

ประโยชน์ของการทำ CRM

การทำ CRM มีประโยชน์อย่างมากไม่ว่าจะธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ก็ควรทำทั้งสิ้น แต่สำหรับธุรกิจใหญ่เองก็ทำกันอยู่แล้วเนื่องจากได้เล็งเห็นว่าการทำ CRM มีความง่ายกว่าการลุยหาลูกค้าใหม่ๆ จึงทำให้เน้นทางด้านนี้กันเป็นปกติ และมันก็มีประโยชน์หลายอย่างอาทิเช่น

1. การเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ เพราะกลุ่มลูกค้ารู้ถึงสรรพคุณสินค้าอยู่แล้ว
2. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์มากขึ้น และเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำ
3. ทำให้เกิดการบอกต่อ เมื่อเราทำ CRM ไปหาลูกค้าก็จะช่วยเพิ่มโอกาสในการบอกต่อกับเพื่อนๆ หรือครอบครัวของลูกค้าได้ด้วย
4. ช่วยทำให้ธุรกิจรักษาฐานลูกค้า เพราะการทำ CRM เป็นการสื่อสารระหว่างแบรนด์และลูกค้า ช่วยให้กระชับความสัมพันธ์และลดช่องว่างระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้
5. เพิ่มประสิทธิภาพการขาย โดยการทำ CRM จะเป็นการเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า และเราสามารถนำข้อมูลตรงนั้นมาใช้ต่อยอดกับการวางแผนได้ในอนาคต

ด้วยเหตุผลประโยชน์เพียง 5 ข้อก็เพียงพอแล้วสำหรับการทำ CRM เพราะเป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ก็ไม่ควรละเลยโดยเด็ดขาด อย่างน้อยๆ หากอยู่ในสภาวะที่ถดถอยของธุรกิจ อย่างน้อยๆ การทำ CRM กับลูกค้าเก่าก็จะช่วยให้เราประคองจนกลับมาตั้งหลักอีกครั้งได้เหมือนกัน

ขั้นตอนการทำ CRM

การเริ่มต้นทำ CRM ยิ่งธุรกิจไหนสามารถทำได้เร็วเท่าไหร่ก็จะยิ่งมีประโยชน์มากเท่านั้น ไม่ว่าจะธุรกิจเล็กหรือธุรกิจใหญ่ก็เริ่มทำได้ทันที และเป็นสิ่งที่ควรรีบจะทำมากที่สุด

1. เก็บข้อมูล

“ข้อมูลเป็นดั่งขุมทรัพย์” แอดเชื่อว่าหลายคนต้องเคยได้ยินประโยคนี้ บอกเลยว่ามันคือเรื่องจริง !! เพราะถ้าใครมีข้อมูลมากเท่าไหร่ การที่เราจะประเมินลูกค้าก็ไม่ใช่ว่าจะต้องทำลอยๆ แต่ต้องใช้ข้อมูลมาช่วยวิเคราะห์เพื่อเราจะได้ต่อยอดทำโฆษณาหรือสื่อสารได้อย่างถูกต้องมากที่สุด และในปัจจุบันก็มีเครื่องมือประจำแพลตฟอร์มมากมาย ตรงนั้นเราก็สามารถเอามาใช้ได้เช่นกัน

2. จัดระเบียบข้อมูลที่ได้รับ

ข้อมูลจากลูกค้านั้นมันจะมีปริมาณมากมายมหาศาลและหลากหลายมิติ เบื้องต้นให้เราเริ่มจัดการแบ่งข้อมูลและเลือกตัวชี้วัดที่เราต้องการทำก่อน อาทิเช่น แบ่งเพศ อายุ รายได้ ระดับการศึกษา จังหวัด พื้นที่อาศัย มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย และอื่นๆ ตามที่เราต้องการ และจัดระเบียบให้เรียบร้อย จากนั้นเราก็ค่อยมาเลือกอีกทีว่าตัวชี้วัดไหนเหมาะกับเราและจะได้หยิบมาใช้งานได้สะดวก

คอร์สเรียนแต่งรูปง่ายๆด้วยโทรศัพท์มือถือ แต่ได้รูปมือโปร เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ

3. วิเคราะห์ข้อมูลและความเป็นไปได้

พอเราได้ข้อมูลมาแล้วหน้าที่ของเราคือต้องเริ่มต้นวิเคราะห์ธุรกิจของตัวเองก่อนว่าจะเน้นไปด้านใด เพราะจากข้อมูลที่เราแบ่งมานั้นจะมีหลายมิติเราจึงต้องเอาข้อมูลเหล่านั้นมาเทียบดูว่าเราควรใช้อันไหน เพื่อให้เหมาะสมและได้ประสิทธิภาพกับธุรกิจมากที่สุด

4. วางแผนกลยุทธ์ในการสื่อสาร

เมื่อเราวิเคราะห์ธุรกิจเสร็จเรียบร้อยแล้ว ขั้นต่อไปก็คือการวางแผนสร้างกลยุทธ์สำหรับการทำ CRM กับกลุ่มลูกค้าที่เราต้องการ โดยอาจจะมุ่งเน้นไปที่กากรตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือสร้างความพึงพอใจรวมถึงให้สิทธิพิเศษต่างๆ กับกลุ่มลูกค้าเก่าของเราก็ได้ และพยายามอย่าส่งข้อความหรือสื่อสารมากจนเกินไป เพราะหากมันมากเกินไปแทนที่จะดีกลับกลายเป็นว่ามันจะสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าได้ด้วยเช่นกัน

5. ติดตามและวัดประสิทธิภาพ

การติดตามวัดประสิทธิภาพเป็นสิ่งที่ควรทำทุกครั้งไม่ว่าจะทำอะไรก็ตาม โดยเฉพาะเรื่องของการทำ CRM จะทำให้เราทราบได้ว่าสรุปแล้วสิ่งที่เราทำไปเป็นไปตามแผนหรือเป้าหมายที่วางไว้หรือไม่ หากไม่ตรงหรือไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการก็อาจจะปรับใหม่และลองทดสอบดูอีกครั้งก็ได้

Tip & Trick เครื่องมือช่วยทำ CRM ฟรียอดนิยม

LINE Official Account เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือฟรียอดนิยมที่ไม่ว่าจะธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ก็ใช้ทั้งนั้น เพราะมีความง่ายและฟีเจอร์หลากหลาย แถมยังเป็นแพลตฟอร์มที่อันดับความนิยมในไทยที่ใช้สำหรับการติดต่อสื่อสารกันอีกด้วย เป็นอีกเครื่องมือที่ไม่ควรพลาดโดยเด็ดขาด

สรุป

การทำ CRM เป็นอีกหนึ่งวิธีการที่ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้ในระดับหนึ่ง นอกเหนือจากวิธีการแล้ว ยังมีในเรื่องของการบริการที่ยอดเยี่ยมจากธุรกิจเอง การจำหน่ายสินค้าที่มีคุณภาพ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เรื่องเหล่านี้ก็ถูกจัดเป็นองค์ประกอบของ CRM ด้วยเช่นกัน นอกจากนี้สิ่งที่จะช่วยให้ CRM สมบูรณ์แบบมากขึ้นคือ “การฟังเสียงของลูกค้า” มันจะช่วยให้เราทำได้ตรงใจกับลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการขายของธุรกิจได้มากขึ้นด้วย