Customer Journey กลยุทธ์การตลาดฟรีที่ทำให้คุณคว้าใจลูกค้าได้

ถ้าคุณเป็นคนที่กำลังทำธุรกิจหรือไม่ก็ขายของออนไลน์ น่าจะกำลังประสบปัญหาเกี่ยวกับลูกค้าของเราคือใคร ? แล้วเราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ? โดยบางคนอาจจะใช้วิธีหาลูกค้าด้วยการยิงโฆษณาตามช่องทางต่างๆ ที่ตนเองอยู่ ทำให้หมดงบการตลาดไปมากมายแต่ไม่ได้ประสิทธิภาพที่ดีกลับมาเลย จะดีกว่ามั้ยถ้าคุณได้รู้จักวิธีการซื้อของลูกค้า พูดให้เห็นภาพง่ายๆ เลยคือการเดินทางของลูกค้า เพื่อที่จะได้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น และสามารถนำเสนอได้อย่างถูกวิธีจนกระทั่งขายได้สำเร็จ

Customer Journey คืออะไร

เป็นการเข้าใจภาพรวมของลูกค้าที่เริ่มต้นตั้งแต่ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าจนทำให้แสวงหาสิ่งที่จะมาแก้ไข การค้นหาข้อมูลจากทางอินเทอร์เน็ตหรือทางหน้าร้าน การตัดสินใจซื้อ การใช้ และการกลับมาซื้อซ้ำ ยิ่งเราเข้าใจภาพรวมวิธีการซื้อของลูกค้าได้ดีมากเท่าไหร่ มันก็จะเป็นผลลัพธ์ที่ดีมากขึ้นเท่านั้น เพราะจะทำให้เรารู้จักพฤติกรรม การหาข้อมูล หรือความต้องการของลูกค้าได้ พอเรารู้แล้วเราก็จะสามารถนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุด ประสบการณ์ที่ดีที่สุด และตรงใจกับลูกค้ามากที่สุด จนกระทั่งปิดการขายได้

การใช้ Customer Journey เป็นเครื่องมือที่ใช้งานง่าย ใครๆ ก็ใช้ได้ แต่อาจจะต้องอาศัยประสบการณ์บ้างเพื่อที่เราจะได้จับจุดลูกค้าถูก พูดให้เห็นภาพง่ายๆ เลยคือ ลองนึกถึงสถานการณ์ที่เราเข้าร้านสะดวกซื้อเพื่อซื้อของบางอย่างดู และใช้หลัก Customer Journey ในการวิเคราะห์

ข้อดีของการทำ Customer Journey

• เข้าใจพฤติกรรมในการซื้อของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
• มีโอกาสในการขายสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น
• ทำให้เห็นภาพกระบวนการซื้อของลูกค้า และทำให้เรานำเสนอสินค้าได้อย่างถูกวิธี
• ช่วยวิเคราะห์ธุรกิจได้เมื่อเราทำแบบนี้ไปแล้ว มันจะดีหรือไม่ มีปัจจัยใดที่ทำให้ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อ
• ช่วยทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น หากเราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า และใช้งบการตลาดน้อยลง

เส้นทางของลูกค้าจาก Customer Journey

สำหรับเรื่อง Customer Journey ก็จะมีด้วยกันอยู่ประมาณ 5 Step สำหรับโมเดลพฤติกรรมการเดินทางของลูกค้า โดยเราจะแบ่งดังนี้

1. การรับรู้ของลูกค้า (Awareness)

การรับรู้ของลูกค้าในที่นี้หมายความว่าลูกค้าได้ตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวเอง และกำลังเสาะแสวงหาสิ่งที่จะมาช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านั้น ด้วยการหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่อาจจะช่วยแก้ไขปัญหาได้

ในส่วนของการสร้างการรับรู้ให้กับลูกค้า แบรนด์สามารถกระทำได้คือการโปรโมทผ่าน TV, Billboard, ป้ายโฆษณาต่างๆ แต่ปัจจุบันการโฆษณาแบบสมัยก่อนได้รับความนิยมน้อยลง และมีการวัดผลได้ค่อนข้างยาก จึงใช้การโปรโมทผ่าน Social Media หรือช่องทางออนไลน์ต่างๆ ดูจะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด และสามารถเข้าถึงลูกค้าได้จากทั่วทุกมุมโลกด้วย

2. การพิจารณา (Consideration)

ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อก็มักจะหาข้อมูลเป็นอันดับแรกๆ ยิ่งยุคนี้เป็นยุคของโลกโซเชียลมีเดียที่ใครๆ ก็สามารถเข้าถึงได้ง่ายแล้ว การหาข้อมูลก็ใช้เพียงแค่ปลายนิ้วทุกอย่างก็จะขึ้นแสดงทันที ดังนั้นหน้าที่ของแบรนด์หรือธุรกิจคือ ต้องให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่จะสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ โดยสมัยนี้อาจจะใช้เว็บไซต์ Social Media หรือแพลตฟอร์มต่างๆ ในการส่งข้อมูลให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อได้ง่ายยิ่งขึ้นและทำให้ในสายตาของลูกค้าเราคือผู้เชี่ยวชาญอีกด้วย

แต่ทั้งนี้การให้ข้อมูลไม่ได้จำกัดเฉพาะที่เราเขียนคอนเทนต์ การยิงแอด หรือบรอดแคสต์ข้อความเท่านั้น แต่เรายังสามารถใช้กลุ่ม Influencer มาช่วยทำการโปรโมท รวมถึงจ้างเว็บไซต์ที่เป็นบุคคลอื่นๆ ทำคอนเทนต์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเพื่อสร้างการรับรู้ให้กับลูกค้าก็ได้ด้วยเช่นกัน

3. การตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)

เมื่อลูกค้าพบสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบโจทย์กับปัญหาได้แล้ว ก็จะถึงขั้นของการตัดสินใจซื้อสินค้า แต่สำหรับพฤติกรรมในปัจจุบันก่อนที่จะตัดสินใจซื้ออยู่แล้ว ลูกค้าก็มักจะหาข้อมูลซ้ำอีกครั้งเพื่อความชัวร์ โดยเฉพาะช่องทางออนไลน์อย่าง eCommerce ที่ร้านไหนมี Review ก็จะยิ่งเป็นตัวช่วยทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายมากยิ่งขึ้น และถ้าร้านไหนหรือธุรกิจไหนยังไม่มี Review ที่มากพอสำหรับมุมธุรกิจหรือลูกค้า ก็อาจจะต้องทำให้ธุรกิจดูน่าเชื่อถือก่อนและจากนั้นก็ค่อยๆ เริ่มสร้างฐานลูกค้าและขอให้ลูกค้าช่วยพูดถึงธุรกิจในแง่ดีหากสินค้าหรือบริการที่ได้รับสามารถแก้ไขปัญหาได้ และเมื่อเราได้ฐานลูกค้าระดับหนึ่งแล้ว การช่วยพูดถึงก็อาจจะส่งผลต่อลูกค้าใหม่ๆ ที่ค้นเจอธุรกิจเราด้วยก็ได้

กรอบรูปสินค้า Manyframe กรอบรูปสินค้าออนไลน์ไม่ต้องจ้างกราฟิก ทำได้ผ่านทั้ง Canva Photoshop และแอพในมือถือ ตกเพียงกรอบละ 0.8 บาทเท่านั้น

4. การบริการหลังการขายหรือการใช้งาน (Service Or Usage)

สำหรับการบริการหลังการขายหรือการใช้งานจะเป็นขั้นตอนก่อนการซื้อซ้ำ ซึ่งเป็นอีกตัวที่มีความสำคัญและไม่ควรมองข้ามเป็นอย่างยิ่ง เพราะขั้นตอนนี้ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์จากการใช้บริการหรือสินค้าของเราโดยตรง ยิ่งตรงนี้เราทำได้ดีมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งเป็นผลดีต่อแบรนด์หรือธุรกิจมากเท่านั้น

5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Repurchase)

ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้ายของ Customer Journey ที่หลายธุรกิจอยากให้เกิดการซื้อซ้ำ เพราะการที่ลูกค้าซื้อซ้ำนั่นหมายความว่าลูกค้ามีความประทับใจหรือชื่นชอบในสินค้า บริการของเรา ดังนั้นถ้าเราจะรักษาฐานลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ก็อาจจะเพิ่มช่องทางสำหรับการติดตามแบรนด์โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นการให้ช่องทาง Social Media, E-mail, Website เพื่อไว้ให้ลูกค้าของเรากลับมาหาเราเจอและเกิดการซื้อซ้ำ รวมถึงเรายังทำการตลาดกลับไปเพื่อสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มนี้ได้อีกด้วย

สรุป

การทำ Customer Journey ที่คุณได้เห็นตามรูปภาพไปมันอาจจะไม่ได้วิ่งเป็นเส้นตรงเหมือนกับในรูป แต่มันจะมีปัญหาระหว่างทางที่เกิดขึ้นว่าคุณจะทำยังไงให้ลูกค้าเห็น ลูกค้าซื้อ ลูกค้ามั่นใจกับเรา บอกเลยว่าไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะไหนคุณจะต้องทำการตลาดที่ปัจจุบันบนโลกออนไลน์มีการแข่งขันกันสูง อาจจะทำให้คุณพลาดได้ง่ายๆ แต่ถ้าคุณได้ฝึกวาง Customer Journey แล้วล่ะก็ เชื่อเลยว่ายังไงเดียวเราก็ทำได้ชัวร์